Integrale dienstverlening voor de hele gemeente.

Waar de gemeente

de inwoners ontmoet.

En hoe je dat doet.

Maak kennis met de nieuwe manier van denken en werken om succesvolle dienstverlening te ontwikkelen. We passen de essentie van retail toe op de publieke dienstverlening. Wanneer deze vanuit het perspectief van de klant wordt ontwikkeld, resulteert dat in een stevige, waardevolle positie in de samenleving.

Waar de rol en taken van gemeentes veranderen naar opgavegericht werken en het stimuleren van initiatieven en de houding meer dienend dan toetsend wordt, moet de dienstverlening meer integraal en interactief worden. Dat vraagt om een nieuwe visie en inrichting van de dienstverlening, die aansluit bij de belevingswereld van inwoners. Voor de gemeente Den Haag en de gemeente Eindhoven hebben we vernieuwende concepten ontwikkeld, waarbij het stadhuis de veelzijdigheid van de gemeente laat zien. In opdracht van de VNG werkten we aan de implementatie van de dienstverlening voor de nieuwe Omgevingswet. Momenteel helpen we de gemeente Oosterhout met de ontwikkeling van het gemeentebreed dienstverleningsconcept en de rol van de publiekshal.

'De lat voor dienstverlening komt

steeds hoger te liggen.'

Klantgerichte innovatie is de norm

Commerciële bedrijven als Uber, Thuisbezorgd en Coolblue hebben de verwachtingen van mensen over service blijvend veranderd: met één touch rijdt de taxi voor, wordt een heerlijke maaltijd thuisbezorgd of wordt binnen één dag een nieuwe wasmachine thuis geïnstalleerd. Deze partijen stellen de norm voor service.

 

We willen je inspireren te acteren naar deze nieuwe standaard. Hoe zorg je dat jouw organisatie daarop inspeelt met klantgerichte service? Door onze diepgaande ervaring met retail, weten we hoe we klanten kunnen verleiden en binden. We laten zien hoe je het veranderproces behapbaar en inzichtelijk kunt maken en vertalen dienstverleningsprincipes naar concrete ontwerpen voor belangrijke touchpoints als de publiekshal, wijklocaties en de website.

Schermafbeelding 2020-07-13 om 17.27.24.

'Selfservice is in bepaalde situaties

de beste service: eigen tempo en moment.'

De Serviceformule.

In ons boek '100% Service, de formule voor succes' introduceren we de Serviceformule, een nieuwe methodiek voor service innovatie.

 

De Serviceformule toont dat alle belangrijke onderdelen onlosmakelijk met elkaar verbonden zijn: de klanten, als belangrijkste bron van inspiratie en informatie, de klantreis, die de klant doorloopt om een product of dienst af te nemen, het merk van de organisatie in het hart van de Serviceformule, de klantinterface, de voorkant als het zichtbare deel van de Serviceformule waar de klant direct mee in contact komt, de bedrijfsvoering, die van wezenlijk belang om een dienst daadwerkelijk succesvol te laten verlopen en de directie en/of bestuur, die de strategische doelen van de Serviceformule bepalen.
 

Het gedachtengoed van een formule komt uit retail. Het helpt de klant: zo weet hij  goed wat hij kan verwachten op het gebied van product, service en interactie, waar en wanneer hij dan ook in aanraking komt met de formule. En voor de organisatie zit de winst in de interne samenwerking: werkende processen en systemen worden in samenhang ontwikkeld.

Aan de slag met
co-creatie.

Hoe verbeter je dienstverlening snel en slim, samen met klanten en medewerkers? Het vraagt om de combinatie van strategisch denken en creatieve oplossingen: design thinking en design doing.

 

We ontrafelen de complexiteit zonder het geheel uit het oog te verliezen. Om de kennis en expertise uit de organisatie goed te benutten, werken we met co-creatie workshops. Zo creëren we ook meteen draagvlak voor de nieuwe ontwikkelingen.

De leefwereld van de inwoners.

Voor de ontwikkeling van een nieuwe dienstverleningsconcept denken we altijd vanuit de klant. Het start bij hun leefwerelden.

Hiervoor raadplegen we klantonderzoeken en klantdata en interviewen we inwoners en ondernemers. Je moet precies weten wat de klanten willen en voor hen het juiste leveren. Met het juiste product, via de juiste kanalen, met de juiste beleving en de juiste service.

 

Op basis van de inzichten ontwikkelen we scenario’s, waarin we op zoek gaan naar de grenzen en zwaartepunten binnen de context. De keuzes voor dienstverleningsprincipes leiden tot een overkoepelend dienstverleningsconcept: wat biedt de gemeente, aan wie, waar en op welke manier? We dagen uit om echt vanuit de inwoners en hun vragen te denken.

Omnichannel service is gedifferentieerd: soms en voor sommigen betekent dat snel en gemakkelijk via de website of in het stadhuis, maar in andere situaties is juist tijd en aandacht voor persoonlijke hulp nodig. Door die gelaagdheid in kaart te brengen, kan dit juist op een efficiente, effectieve manier georganiseerd worden.

Van concept naar design.

Bij het ontwerpen van kanalen draait het niet om een mooi sausje van beloftes en design, maar om een goede vertaling van de identiteit en de ambities, het waarmaken van de beloftes.

 

Hier komen alle aspecten van de formule samen. We bedenken alles wat de klant ziet en ervaart: van publiekshal, wijkkantoren tot website. Zo kan hij goed vinden wat hij nodig heeft en passend geholpen worden in een virtuele en fysieke omgeving die het visitekaartje van de gemeente is.

Zo ervaart de klant excellente dienstverlening, maar dat is slechts het topje van de organisatie-ijsberg. Onder dat topje bevindt zich een geoliede machine, geheel ingericht op leveren van de gewenste service aan de klant. Dienstverlening en bedrijfsvoering vormen één onlosmakelijk geheel in de Serviceformule. Alle afdelingen en teams werken samen om 100% service te leveren. Zo wordt de service waargemaakt door de medewerkers. Het zijn de medewerkers die de klant ziet, die klanten helpen en bedienen.

Meer weten over onze aanpak en designproces?

Bekijk hier wat wij voor je kunnen doen.

WORKSHOPS & SESSIES

Serviceformule

Workshop

Een krachtige tool voor het opmaken van de status quo of als onderligger voor het dienstverleningsconcept.

Customer Journey

mapping

Ontdek waar pijnpunten, behoeften en kansen liggen door het doorlopen van de klantreis.

Servicesafari

op maat

Beleef de nieuwste trends op het gebied van dienstverlening door

deze op maat gemaakte 'safari'.

CONTACT

Klaar voor de next step of op zoek naar een heldere stip op de horizon?

Don't hesitate to contact us.

MICHEL VAN TONGEREN

MANAGING DIRECTOR

[email protected]

FRANK SCHOEMAN

CREATIVE DIRECTOR

[email protected]

MAAIKE VAN ROODEN

RETAIL CONSULTANT

[email protected]

Bedankt! Bericht verzonden.