• Maaike van Rooden

Branding + design in ziekenhuizen = blijere patiënt




Vandaag een gesprek gehad bij een grote zorginstantie, om te kijken naar de optimalisatie van signing en wayfinding. Waar we vaak tegen aan lopen is de onwetendheid van zorg- en overheidinstanties over ‘what design can do’. Het zijn publieke omgevingen, vaak een functioneel resultaat van een optelsom aan activiteiten. 


We hebben het niet enkel over de vormgeving van bordjes of wachtruimten, maar over het design van een klantervaring. Het begint al in de parkeergarage, of misschien thuis, op de website. Hoe heet je de patiënt welkom, wat wil je de patiënt vertellen? Het is van belang om de volledige ervaring te ontwerpen; van de website tot het ontvangst, het wachten, het eerste contact. Wat is de houding van het personeel? Hoe word je welkom geheten? Hoe vind je jouw weg? Kun je er ontspannen, voelt wachten als ‘moeten’ of ‘mogen’? Dit komt tot uiting in het ontwerp van het interieur en inrichting, verlichting, kleding, muziek of geluid, en zeker ook in communicatie en signing. Een prettige omgeving kan bijdragen aan een positieve ervaring en herstel.

Ja, als ziekenhuis ben je ook een merk! 

Het ene ziekenhuis is het andere niet. Bijna elke zorginstelling ziet er van binnen hetzelfde uit. Maar over de kwaliteit van zorg, ‘het product’, zijn de meningen verdeeld. Ja, er is verschil tussen ziekenhuizen. Laat zien wie je bent! Vrijwel elke zorginstantie wil ‘dichterbij de patiënt’ komen; ‘menselijker’ worden. Dat gaat niet zonder dat je weet wie je als ‘merk’ bent. Belangrijk is dat merkwaarden tot leven worden gebracht, door deze in contact brengen met de patiënt. 


Als we het voorbeeld van een ziekenhuis nemen; het is een ontmoetingsplek van arts en patient, een plek van emoties, angst, hoop, verdriet, blijdschap, vreugde. Je komt er een enkele keer, of misschien elke dag. Je herinnert je de geur van ontsmettingsmiddelen, het felle licht van de tl-balken, het systeemplafond, het doolhof van gangen en de harde stoeltjes. Gangen en deuren zijn hetzelfde, onderscheiden zich van elkaar met een letter en nummer. Maar net als overheidsgebouwen zijn ziekenhuizen een mensen-plek. Design slaat de brug tussen functie en emotie. 


In het buitenland zijn er al mooie voorbeelden te vinden van ziekenhuizen die zichzelf als merk serieus nemen. In Nederland hebben we er ook een paar, een mooi voorbeeld is De Kinderkliniek.


Soms is ‘design thinking’ nog niet verankerd in de organisatie. We helpen je hier graag bij! Middels een workshop, lezing of presentatie. Of kom met collega’s een kijkje nemen bij ons ontwerpbureau in Amsterdam.